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"年々早まる保険商品の開発速度にフレキシブルでクイックに対応できる。そんな自由度の高いコールセンターを作りたいと考えました"
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株式会社損保ジャパン
ＩＴ企画部 CCプロジェクト
グループリーダー 井場 隆史氏 |
常にお客さまにご満足いただく保険商品と安心のサービスを提供するため、積極的にお客さまのお声に耳を傾ける損保ジャパン。
こうした取り組みを高い実績を有するコンタクトセンターテクノロジーでバックアップする日本アバイア。
取り組みの背景、取り組みの中で求めた機能、どのような要件を実現へと導いたのか？
損保ジャパンのCCプロジェクト グループリーダーを務める、ＩＴ企画部 井場 隆史氏に聞いた。
| 業種 |
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損害保険会社 |
展開範囲 |
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コンタクトセンター |
| 課題 |
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－ 急増する問い合わせコール数への対応
－ 保険商品のWebサービス化に伴う
フレキシブルで自由度の高いインフラの構築
－ 複数拠点に拡張したコンタクトセンターインフラのIP-PBX化 |
効果 |
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コンタクトセンター業務の規模拡大と拠点間のバックアップ機能の実現による業務の効率化と顧客満足度の向上 |
損保ジャパンの主な事業と特長
"損保ジャパンは、顧客との『接点強化』に努めた顧客満足度の向上を進めています"
まず、損保ジャパンの概要と特長についてお聞かせ下さい。
わが国最初の火災保険会社として誕生した安田火災、同じくわが国最初の傷害保険専門会社として誕生した日産火災、大成火災、および第一生命の子会社として設立された第一ライフ損害保険4社が2002年に合併して誕生した会社です。日本社会の成長と自動車社会の進展を背景に、自動車保険を中心とした商品を軸に事業を拡大してまいりました。
業界再編が続いた損害保険業界において、正味収入保険料で国内2位の実績があり、大手の一角として業界をリードする立場にあります。
損保ジャパンは、お客さまを取り巻く様々なリスクに関するトータル・サービスの提供、ならびに資産形成に関するサービス提供を行う、「リスクと資産形成に関する総合サービスグループ」を目指しています。
お客さま第一の一層の実践をはかるため、現在、商品やサービスの見直し、向上に取り組んでおります。例えば、この2月には、従来お客さまからわかりにくいとご指摘を受けることもあった5種類の自動車保険主力商品を「個人のお客さま向け」と「法人のお客さま向け」の2種類に整理、簡素化し、ご説明資料などもわかりやすさを徹底的に追求して刷新しております。
お客さま満足度の向上をはかるには、お客さまへのサービス接点の整備強化が特に重要です。
損保ジャパンは、その一環として早期からコンタクトセンターの強化に取り組んできました。
取り組みの背景
"コンタクトセンターの役割は顧客ニーズや時流の変化に伴って刻々と変化しています"
では次に、どのような背景からアバイアのコンタクトセンター・ソリューションの導入を検討されたのでしょうか？
検討の背景を一言で申しますと「保険商品の高度化（＝補償内容の充実）に伴うサービス拠点としての機能強化、お客さまとのサービス接点の一層の強化」です。
具体的には？
損保ジャパンは、1990年代頃から24時間事故受付専用の電話窓口を開設するなど、保険商品＋αのサービス向上への取り組みを早期の段階から進めており、本格的なコンタクトセンターのシステム化に積極的な投資を続けてまいりました。
こうした事業的な取り組みを進める中、激しい業界再編に伴う企業合併などの外的要因により、契約者数／取扱商品点数が大幅に増加したことで、お客さまから寄せられる問い合せコール数も急激に増加しました。
これにより、コンタクトセンター以外への問い合わせ、特に保険商品の販売サービスを行う代理店にまで問い合わせが及んだことで、本来業務の生産性低下／サービスレベルの不均一化が問題となりました。
このため、単なるバックオフィスとしての位置付けだったコンタクトセンターを、顧客満足度、社員満足度ならびに業務品質の向上を実現するための戦略的コンタクトセンターと再定義して、質量の強化をはかってきました。
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損保ジャパンが抱えた「課題」
そのような「背景」をどのように「具体化」させていったのでしょうか？
具体化へのプロセスとしましては、単なるバックオフィスとしての位置付けだったコンタクトセンターを機能面、構成面、規模面から徹底して見直す所から着手しました。
こうした見直しを進める中で、当時の損保ジャパンのコンタクトセンターが抱える、「2つの課題」が明らかになりました。
【課題１】コンタクトセンター・システム機能の強化
これは先ほども触れましたが、コール数の急激な増加傾向に対して、当時の応対ブース数では増加分のコールをさばききることは困難だったこと、オペレーターの採用と育成にかかる時間的な制約があったことなどから「コンタクトセンター・システム機能そのものを根本から強化」する必要性が高まり、その選択肢の一つとして、業務を複数の拠点にまたがって応対するマルチ・ロケーションシステムの実現が課題に挙がりました。
【課題2】コンタクトセンター・サービス機能の強化
これは、損保ジャパンの将来業況予測に基づく課題設定でもあるのですが、ここ数年の保険商品の特徴的な傾向として、サービスの一部（申込み、問い合わせ）を
WEBサービスに組み込んで保険サービスを提供する傾向が高く、この流れは今後もさらに強まると考えています。
また、こうしたトレンド・ニーズから対策を考えた場合、保険商品を開発する速度に合わせた即時的なコンタクトセンター・サービスの提供を可能にするフレキシブルで自由度の高いインフラを実現する事で、お客さまに対して極めて大きな付加価値を提供できると考えました。
導入の効果
こうした課題をどのように「解決」に導いたのでしょうか？
まず、「コンタクトセンター・システム機能の強化」については、都内1箇所だったセンターを2006年に佐賀、2007年に札幌と順次拡大しました。
現在では、全国8拠点（佐賀、札幌、大阪および都内5拠点）の全てにおいて 「IP-PBX化」を実現し、CTI導入を進めています。
これと並行して、2005年にお問い合わせ番号を完全フリーダイヤル化、発信地域を特定し各センターに振り分ける「発信地域分配機能」を実現、コンタクトセンター・システム機能の根本的な強化を図りました。
また、複数に拠点を設立したことで災害対策面を強化し、どちらかが被災した場合でも一方のコンタクトセンターで業務の継続を可能とした「バックアップ機能」を実現しました。
次に、「コンタクトセンター・サービス機能の強化」については、コンタクトセンター業務の規模拡大（業務を複数拠点にわたり提供）が実現できたことで、営業店や代理店に寄せられていたコール全般を巻き取ることが可能となり、本来業務の生産性、サービスレベルの均一化も担保されました。
これにより、営業店は営業店の、代理店は代理店の本来業務を最適かつスムーズに履行できるようになり、業務の生産性、時間資源の活性度が格段に向上しました。この結果、社員満足度の向上と業務品質の向上にも深く寄与したと感じています。
＜システム構成図＞
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損保ジャパンがアバイアを選択した理由
"アバイアと丸紅情報システムズは、協業によって、性能面だけではなく、サポート面でも優れた成果を提供してくれました"
数あるコンタクトセンター・ソリューションの中から、アバイアを選択された理由は何でしょうか？
損保ジャパンがアバイアを選択した理由はシンプルで「安定性・堅牢性・拡張性に優れていた」という点です。
我々損害保険会社は、リスクそのものを取り扱う事業でもあるため、システムに対し要求する安定性や堅牢性は最も重視されるべき要件になります。
また、複雑な保険商品へ対するサービス要求の変化などを折り込みますと、必然的に拡張性も高いレベルが要求されます。
アバイア製品は、これら「重視される要件」をトレード・オフの関係ではなく、高いレベルでバランスよく実現していました。また、システムの構成面や作りの面でも高い堅牢性・拡張性を備えていたことも選択の理由となりました。
なぜ、損保ジャパンが求めた「重視される要件」をアバイアが高いレベルでバランスよく実現していると言えるのでしょうか？
今回の取り組みに際しては、コールセンター・プロジェクトチームを中心にユーザー部と共同で約50項目にわたるチェック・シートを作成し、アバイアを含む複数のシステムベンダーの製品一つひとつを同様の判定基準に基づいて厳密に評価しました。その結果、私達が重視する要件を一番バランスよく満たしていたのがアバイアの製品でした。
具体的な評価内容は申し上げることはできませんが、アバイア製品の評価ポイントは以下の通りです。
| 導入実績面 |
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電話システムで豊富な経験を持ち、IPテレフォニーの分野においても世界規模で信頼できる数多くの導入実績があった。
1,000席以上の自動呼分配システム（ACDシステム）の実績があり、300席以上のリモートサイトの導入実績があった。 |
可用性面 |
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24時間365日稼働、無停止部品交換を実現する機能が実装されている。
エンタープライズ･サバイバブル･サーバー(ESS)が搭載されるなど、万一の障害時にはコンタクトセンターごとの独立稼働が可能であり、ノンストップセンターの実現を可能としている。 |
| 拡張性面 |
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今後の損保ジャパンの事業的需要予測に基づいた、規模よりも立ち上げスピードに重点をおいたマルチコンタクトセンターへの展開に対する伸張性が考慮された構成であることから、拡張性の余地が十分に期待できるものだった。 |
運用性面 |
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各センターでのACD振り分け運用が可能であり、災害時のバックアップ構成や日々のメンテナンス性が十分に考慮され、損保ジャパンが求める一定レベル以上の実運用性を備えていた。 |
統計機能面 |
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コンタクトセンターで処理するコール数の統計情報分析に対応した機能が充実していた。
「受信呼数」「発信呼数」「放棄呼数」「保留回数」「平均保留時間」といった、統計分析に必要な指標の設定／取得が可能であり、効率的な運用に必要な数字を容易に取得することが可能であった。
また、即時的・可逆的な評価分析機能が充実。評価単位に関してもセンター単位、グループ単位、エージェント単位といった多軸的な統計機能を有していた。 |
今回システムの提案・構築はアバイアのビジネスパートナーである丸紅情報システムズが行いました。
アバイアと丸紅情報システムズは、「製品の性能面」だけではなく、パートナーシップによる強力なサポート体制を敷いてくれたことで、不測に備えた万全的な安心感を得ることができました。
今後も損保ジャパンの「顧客満足度の向上」「社員満足度の向上」を先進的な技術でご支援をいただき、これからも良いお付き合いを続けていきたいと考えています。
損保ジャパン コールセンター・プロジェクトの皆さま
| 企業名称 株式会社損害保険ジャパン（Sompo Japan Insurance Inc.） |
| 本社 〒160-8338 東京都新宿区西新宿１丁目26番１号 |
| 創業年月 1888年(明治21年)10月 |
| 資本金 700億円 |
| 総資産 60,297億円 |
| 正味収入保険料 13,627億円 |
| 従業員数 14,906名 |
| 営業網 営業部・支店-105、営業課・支社・営業所-516、海外-41 |
| ＵＲＬ http://www.sompo-japan.co.jp |
| 事業内容 損害保険事業 |
*2007年（平成19年）3月末日現在。営業網は2007年（平成19年）7月1日現在。
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