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"従来は拠点ごとに分散設置されていたレガシー交換機をIPテレフォニー・システムにリプレイスし、中核となるデータセンターに集約したことで運用コストの削減と効率化を達成しました。
同時に、コールセンターの運営の柔軟性が高まり、各拠点の稼働率の平準化やキャパシティの動的な増減なども可能になりました。
また、「ピンクリボン・フェースプレート」を導入し、社会貢献を行ったことで、従業員の士気も高まりました。"
株式会社ベルーナ（以下ベルーナ）は埼玉県上尾市に本社を置く東証一部上場の総合通販会社だ。通販以外にも金融や受託などさまざまな事業を幅広く展開しているが、通信販売で獲得したお客様にあらゆる商品やサービスを提供するという「データベースマーケティング」を事業の柱とする。特に、カタログやインターネットを通じて展開している通販事業は同社の売上の8割以上を占める中核事業となる。
インターネットでの通販も行っているが、同社の中心顧客層はいわゆる“アラフォー” 世代以降の女性ということもあって、カタログ配布～電話受付、という経路での受注量が多い。このため、電話応対を行うコールセンターは極めて重要な存在となる。その処理量は、顧客からの電話を受けるインバウンド業務に限っても、繁忙期では1日当たり2万件にも上る着信数となるそうだ。インバウンドコールセンターは埼玉県内に計12拠点確保され、登録されているオペレータ数はカタログ事業で1000名、単品通販事業で600名にも上る。今回導入されたシステムに接続される電話機の数が1200台という点からも、そのシステム規模の大きさが分かる。
アバイアのIPテレフォニー・システムを導入する以前は、ベルーナでは従来型の電話交換機を使用していた。このシステムでの問題点は、拠点ごとに交換機を設置することに伴う運用管理コストの大きさと、柔軟性の欠如だ。
12拠点のコールセンターは同時に開設されたわけではなく、事業拡大に伴って順次設置されたため、交換機に関しても当然その時々に入手可能な機種が選定されており、バラバラな構成になっている。このため、全拠点横断的なレポートを作成するのが困難だという問題があったという。
着信件数や応答率、通話時間といったKPI指標は、業務効率を改善し、顧客満足度を高める上で極めて重要な指標となるが、こうした統計値の出力形式や内容が交換機の機種ごとに不揃いであったため、これを統合して1つのレポートにまとめるのに手間と時間を要するという不便が生じていたのだ。
また、12拠点に分散したコールセンターに着信を振り分けるのは、基本的には電話網側の機能となる。つまり、都道府県単位×ブランド単位でどのコールセンターに着信するかが決まってしまい、状況を見ながら柔軟に変更する、ということは容易には実現できない。このため、ある特定地域のレスポンスが突出する状況が生じた場合、担当するコールセンターには着信が集中するが、他のコールセンターのキャパシティには余裕がある、といった負荷状況の不均衡が頻繁に発生する点も問題だった。
こうした諸問題に対する解決策として選定されたのが、アバイアのIPテレフォニー・システムだ。
| 業種 |
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通信販売 |
展開範囲 |
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コールセンター |
| 課題 |
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・拠点ごとに配置された交換機が不統一であったため、運用管理の負担が大きかった
・交換機毎に統計情報の形式に差があったため、レポート取得に手間と時間を要していた
・拠点ごとの着信数の差を平準化することが困難だった |
| ソリューション |
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・Avaya® Communication
Manager
・Avaya one-X® Deskphone
9630 IP電話機
ピンクリボン・フェースプレート
・Avaya Call Management System（CMS）
・Application Enablement Services（AES） |
効果 |
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・運用管理コストの削減
・コールセンター運営の効率と柔軟性の向上 |
従来のシステムの最大の問題点は、機種もバラバラな交換機が各拠点に分散配置されていることに尽きる。そこでベルーナの新システムでは、徹底した集中化による効率改善が図られた。
従来のPBXシステムでは、拠点ごとに交換機が設置され、電話回線も拠点ごとに一定数が引き込まれていた。一方新システムでは、Avaya G650
Media Gatewayを自社データセンターに16台集中配置し、ここにINS1500を57回線引き込んだ。これで、音声通話回線としては1311回線が確保されたことになる。ここに、Media
ServerとしてAvaya S8730 Serverが計4台接続される。Avaya S8730 Serverは1台でIP電話機1200台をサポートできるスケーラビリティを備えるため、電話機の数だけを考えれば1台で容量的には足りている。ベルーナでは、業務遂行上のコールセンターの重要性に照らして、2台のAvaya
S8730 Serverでホット・スタンバイ方式の二重化を行い、さらにAvaya Communication Manager 5.0の機能であるESS（Enterprise
Survivable Server）を活用したバックアップメディアサーバーとして同一構成のAvaya S8730 Serverを1組2台用意している。一方で、メディアゲートウェイやメディアサーバを拠点ごとに配置することはせず、拠点にはIP電話機（Avaya
one-X Deskphone 9630）のみを配置している。いわば、完全な中央集中型のシステム構成だ。
"コールセンターの論理統合が実現したことで、ロケーションに拘らないコールセンター展開が可能になりました。
"
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株式会社ベルーナ
情報システム部 IT運用室
祝迫 直人 氏
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こうした構成を選んだ理由として、同社の情報システム部
IT運用室の祝迫 直人氏は、「拠点には一切機器を設置したくなかった」からだと明かす。この構成では、万一中央のデータセンターが機能停止した場合にはコールセンター業務が一切遂行できなくなる可能性も考えられる。回避策としては、拠点ごとにバックアップ用の機器を配置するという選択もあったが、ベルーナではデータセンター側に最高レベルの可用性対策を盛り込むことで「拠点への機器配置は行なわない」という方針を貫いた。
同社では、顧客満足度を追求する発想が企業理念として浸透しており、コールセンターのシステム構築にあたっても、「『お客様をお待たせしない』『音質についてもお客様にご迷惑をお掛けしない』ことを最優先にシステムを構築した」（同社
オーダーレセプション本部 第1オーダーレセプションセンター 酒井 智子氏）という。このため、データセンターの設備の内、障害が発生した場合に顧客に影響を与える可能性のある機器に関しては現時点で実装可能な最高レベルの保護対策を講じている。ただし、全てに渡って最高の機器を揃えてしまうとコストも跳ね上がってしまうため、障害が発生しても顧客に対する影響がない部分に関しては敢えてシングル構成に留めるなど、メリハリの効いた構成とすることで可用性とコストのバランスを取っている。 新システムの検討は2006年頃からスタートしており、正式に導入が決定されたのが2007年秋頃だったという。そこから詳細要件定義が始まり、システムの設計が開始されたのは2008年1月、カットオーバーは7月上旬から8月までの期間に拠点ごとに順次行なわれた。設計開始からカットオーバーまでは半年ほどで、導入はスムーズだったといえるだろう。可用性に関しても、「導入後のダウンタイムはゼロ」（祝迫氏）だという。
”従来の課題であったレポートの集約が実現し、カスタム・レポートも容易に得られるようになった上、全拠点を集中管理できるようになりました。
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株式会社ベルーナ
オーダーレセプション本部
第1オーダーレセプションセンター
酒井 智子 氏
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ベルーナでは、IP電話機のID管理に関しても先進的な取り組みを行なっている。ACD（Automatic Call Distribution）機能を活用し、スキル・ベース・ルーティングを実装しているのだ。さらに、多数在籍しているオペレータに対して個別のID管理も実現した。 大規模なコールセンターでよく見られる手法として、ログインIDを電話機／座席に固定しておき、オペレータに動的に割り当てる、という方法がある。出勤してきたオペレータに対して、「今日はこのIDでログインして下さい」と指示するイメージだ。この場合、その席にどのような電話が着信するかはIDによって固定されており、その着信に対応できるスキルを持ったオペレータがその席に着く、という割り当てになる。これに対してベルーナでは、IPテレフォニー・システムで利用するログインIDを社員番号と一致させた上で、オペレータは常に自分の社員番号を使ってシステムにログインするようにしている。対応する業務ごとに「スキル」が設定され、さらに個々の業務に対する習熟度を示す「レベル」が参照される。システム全体で設定されているスキルは100種に上るが、カタログ業務のコールセンターには16種が割り当てられており、現在はそのうちの9種が使用されているという。また、それぞれのスキルに対して16段階のレベル設定が可能であるため、この機能を利用し同一スキルにおける新人／ベテランへの呼分配を制御している。ユーザー・データベースには、オペレータに割り当てられたスキルとレベルが登録されているため、どの席に着いたとしても、そのオペレータが対応可能な通話が着信するという、“フリー・シーティング”
が実現されているのだ。こうした設定には、新規採用や退職といった人事の変動に応じてユーザー・データベースに最新の情報を反映し続けるというメンテナンス上の負担が発生するが、オペレータ個々の状況をシステム側で正確に把握し、きめ細かな対応を行なえるようになるなど、メリットも多い。
従来のPBXでは、着信は拠点ごとに振り分けられていたため、オペレータは自分が担当する通話が着信する拠点に行く必要があったが、現在のシステムでは、どの拠点に誰が出勤しても、必ずその人が対応可能な通話が着信する、という状態も実現可能となっている。このため、「従来は、拠点ごとにどの業務を担当するかが厳密に決められていたが、新システムになって“拠点という概念そのものがなくなった”
といっても過言でないほどの高度な柔軟性が実現できた」（祝迫氏）そうだ。
ベルーナのIPテレフォニー・システムは、機器をデータセンターに集約することで12拠点に分散したインバウンドコールセンターを論理的に統合し、ロケーションに依存しない柔軟な運営を実現した。この結果、コールセンターの運営の効率も高まり、運用管理コストを大幅に削減しつつ、常に余裕を持った対応が可能な体制とすることで顧客満足度の向上にも繋げている。こうした高度なシステムが実現した背景には、アバイアの先進的なIPテレフォニー製品の存在や、それをベルーナが望むシステム構成にまとめ上げたシステム・インテグレータの力量もさることながら、やはりユーザーであるベルーナが明確なシステム・イメージを持ち、一貫した姿勢でその実現に取り組んだことが大きいだろう。その結果、中央集中型の構成で高効率を追求するタイプのIPテレフォニー・システムで、かつ業務遂行の中核となるミッション・クリティカル・システムとしては最大規模となる先進システムが完成した。
ピンクリボンフェースプレート
<以下の画像をクリックしていただくと、拡大してご覧いただけます>
なお、導入されたIP電話機の一部には、アバイアが提供する「ピンクリボン・フェースプレート」が取り付けられている。これは、乳がんの早期発見・早期治療に取り組む“ピンクリボン”
運動に対して売上の一部を寄付するという活動であり、アバイアとベルーナが共にピンクリボン運動を支援することの目に見える証となるものだ。ベルーナでは、企業の成長に伴って社会貢献に対する意識が高まっていたそうだが、ちょうどアバイアのピンクリボン・フェースプレートの発売のタイミングが合致したことで採用が決まったという。
コールセンターは女性が多い職場でもある。そこに設置されたIP電話機にピンクリボンのロゴが付いていることで、社会貢献に積極的に取り組む企業の一員であるという誇りも生まれ、さらに意識が高まっていくという効果にも繋がるだろう。ベルーナは、先進的なIPテレフォニー・システムの導入によってコールセンター運営の効率化を実現し、社会貢献活動によって利益を社会に還元していくという理想的なサイクルを実現した。アバイアは今後も、こうした企業に最適なソリューションを提供していく。
IP-PBXシステム全体構成図
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| 企業名称 株式会社ベルーナ |
| 本社 埼玉県上尾市宮本町4番2号 |
| 設立 1968年9月 |
| 資本金 10,607百万円 |
| 従業員数 1,200名（2008年12月現在） |
| ＵＲＬ http://www.belluna.co.jp/ |
カタログ、インターネット他の媒体を通じた総合通販事業や、食品・化粧品・サプリメントなどの1分野に絞った商品展開を行う「スペシャル型」の単品通販事業を展開。
通販会員は1000万人を超える。潤沢なマーケティングデータ、顧客嗜好・市場ニーズに基づいた商品展開に強みをもつ。 |
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